賃貸経営では、空室を埋めることに注目が集まりやすいですが、実際には一度入居していただいた方に長く住んでもらうことも非常に重要です。

退去が発生すれば、原状回復費、募集費、空室期間などが再び発生します。そのため、長期入居はオーナー様の収益安定にも直結します。

では、管理会社は長く住んでもらうために何ができるのでしょうか。

当社では、特別なサービスを増やすことより、日常の小さな不満を減らし、安心して住める状態を維持することの方が重要だと考えています。

設備故障への対応は「速さ」と「説明」が重要

エアコン、給湯器、水回りなど、設備の故障を完全になくすことはできません。

重要なのは、故障した時に早く状況を確認し、必要な対応を行い、入居者様へ今後の流れをきちんと説明することです。

修理まで数日掛かるとしても、何も連絡がない状態と、「現在業者を手配しており、○日に確認予定です」と説明がある状態では印象が大きく違います。

故障そのものより、放置されていると感じさせないことが重要です。

共用部の状態は毎日の満足度に影響する

入居者様は、毎日エントランス、廊下、階段、駐輪場、ゴミ置場などを使います。

共用部が汚れている、照明が切れている、放置物があるという状態が続けば、少しずつ物件への不満が積み重なります。

逆に築年数が古くても、きちんと清掃され、共用部が整っていれば、物件の印象は大きく変わります。

当社では、築年数より「きちんと管理されていると感じてもらえるか」が重要だと考えています。

問い合わせに対して反応があることが大切

入居者様からの問い合わせに、必ずしもその場ですぐ解決できるとは限りません。

しかし、「確認します」と回答したまま何日も連絡がない状態は、不満につながりやすくなります。

すぐに解決できない場合でも、現在どこまで進んでいるのかを伝えるだけで安心感は変わります。

入居者様にとっては、自分の相談がきちんと管理会社に届いているかが重要です。

苦情対応では双方を感情的にさせない

騒音や駐車場、ゴミ出しなどの問題では、管理会社が間に入る必要があります。

この時、苦情を言う側にはまず話を聞き、一定のガス抜きをしてもらうことも必要です。一方で、苦情を言われた側へ強い言い方をすれば、相手も感情的になり問題が大きくなることがあります。

管理会社としては、一方の主張だけで判断せず、事実を確認しながら、双方が必要以上に感情的にならないよう対応することが重要です。

また、電話で一方的にまくしたてられ、正確なやり取りが難しい場合には、メールなど文章で内容を整理していただく方法もあります。

入居者様の話を聞くことと、どんな要求でも受け入れることは別です。 管理会社として応じられない要求については、理由を説明した上で明確に断ることも必要です。

小さな異変を早めに拾う

巡回や清掃では、大きな故障だけを見るのではなく、普段と違うものに気付くことが大切です。

駐輪場の乱れ、郵便物の滞留、ゴミ置場の状態、照明切れ、共用部の汚れなど、小さな変化が後々のトラブルにつながることがあります。

入居者様から苦情が出てから直すのではなく、管理会社側で先に気付いて対応できれば、不満そのものを減らすことができます。

入居者様に過剰なサービスをする必要はない

長く住んでもらうためには、豪華なサービスを増やせば良いというものでもありません。

設備を何でも新品にする。

入居者様からの要望を全て受け入れる。

という管理では、オーナー様の負担が大きくなります。

重要なのは、必要なことにきちんと対応し、不要なことは無理に行わないことです。

入居者様の満足とオーナー様の収益の両方を考えることが管理会社の役割だと思います。

更新時に突然関係を悪くしない

長期入居を考える上では、更新時の対応も重要です。

周辺相場が上がっているからといって、入居中の方へ急激な条件変更を行えば、退去のきっかけになることがあります。

もちろん、賃料の見直しが必要なケースもあります。

ただし、現在の賃料、周辺相場、入居期間、退去した場合の空室リスクなどを総合的に考える必要があります。

賃料を上げることと、長く住んでもらうことのバランスを見ることが重要です。

長期入居は「何も起きないこと」ではない

長く住んでもらえている物件でも、設備故障や苦情などは発生します。

重要なのは、トラブルがない物件を目指すことではありません。

トラブルが起きても、その都度きちんと対応し、「ここなら住み続けても大丈夫」と思っていただける状態を作ることです。

管理会社に対する信頼は、一度の大きな対応で作られるものではなく、日頃の小さな対応の積み重ねで作られると思います。

長く住んでもらうために必要なのは「安心して暮らせる日常」

入居者様が退去する理由の全てを、管理会社が防げるわけではありません。

転勤、結婚、住宅購入、家族構成の変化など、避けられない理由もあります。

しかし、管理上の不満が原因となる退去は、減らせる可能性があります。

設備故障へ早く対応する。共用部をきれいに保つ。問い合わせを放置しない。苦情に冷静に対応する。小さな異変を早めに見つける。

こうした一つ一つは地味な仕事です。

しかし、長く住んでもらうために本当に重要なのは、こうした日常管理の積み重ねだと当社では考えています。

入居者様に長く住んでいただければ、オーナー様にとっても、空室損失や募集費、原状回復費を抑えやすくなります。

当社では、長期入居とは単なる入居者サービスではなく、安定した賃貸経営をつくるための重要な管理業務だと考えています。