賃貸管理をしていると、騒音、ゴミ出し、駐車場、共用部、設備、不審者、近隣関係など、さまざまな苦情や相談が入ります。

管理会社として当然対応すべきものもあれば、管理会社では解決できないものや、一方の希望だけをそのまま受け入れることが難しいものもあります。

当社では、苦情が入ったからすぐ相手を注意するのではなく、まず事実関係と管理会社として対応できる範囲を整理することが重要だと考えています。

まずは「何に困っているのか」を確認する

苦情を受けた時に重要なのは、最初から正しい・間違っているを判断しないことです。

例えば「上の階がうるさい」という相談でも、毎日深夜に大きな音が続いているのか、生活音なのか、一度だけ大きな音がしたのかで対応は変わります。

時間帯や頻度、音の種類、いつから続いているのかなどを確認し、まず状況を整理します。

苦情を言う側も感情的になっていることがありますので、最初はある程度話を聞き、気持ちを落ち着かせてもらうことも必要です。

ただし、話を聞くことと、相手の主張をそのまま事実として認めることは別です。

苦情を言われる側への伝え方も重要

騒音などの問題では、苦情を言う側だけでなく、言われる側への配慮も必要です。

管理会社から突然「あなたがうるさいと苦情が来ています」と強く伝えれば、相手も感情的になり、「自分は悪くない」「誰が言っているのか」と問題がさらに大きくなることがあります。

そのため、断定できない段階では、特定の入居者様を犯人扱いするような伝え方は避け、建物全体への案内や、事実確認を目的とした連絡など、状況に応じて方法を考えます。

苦情を言う側の不満を受け止めながら、言われる側を必要以上に刺激しない。

このバランスは非常に重要です。

電話で正確な対応が難しい場合は文章に切り替える

苦情の中には、電話口で一方的にまくしたてられたり、同じ話を何度も繰り返されたりして、正確な確認や受け答えが難しくなる場合があります。

そのような時に、無理に電話だけで対応し続ける必要はないと思います。

状況を正確に把握するために、メールや書面で内容を送っていただくようお願いする方法もあります。

文章にしてもらうことで、日時や状況、要望が整理されますし、管理会社側も落ち着いて確認できます。

後になって「そんなことは言っていない」という問題も起こりにくくなります。

個人の携帯電話やLINEを連絡窓口にしない

入居者様から、担当者個人の携帯電話番号や個人LINEを教えてほしいと言われることもあります。

しかし当社では、会社として案内している連絡方法でやり取りすることが基本だと考えています。

個人の連絡先を教えてしまうと、勤務時間外や休日にも直接連絡が入るようになり、会社として対応履歴を把握しにくくなる可能性があります。

また、一度個人連絡先でのやり取りを始めると、それが通常の連絡方法として定着してしまうこともあります。

そのため、個人の携帯電話やLINEを求められても原則として断り、会社の電話、メール、公式LINEなど、あらかじめ案内している窓口を利用していただくことが重要です。

同様に、緊急性のない内容については時間外の個別対応を常態化させず、営業時間や緊急時の連絡方法をあらかじめ明確にしておく必要があります。

担当者個人の善意や我慢に頼るのではなく、会社として決めたルールの中で対応することが、結果として安定した管理につながると思います。

その場で答えないことも大切

相手が感情的になっている時ほど、その場で即答することには注意が必要です。

何気ない一言を切り取られたり、管理会社が約束したと受け取られたりすることがあります。

内容によっては一度持ち帰り、事実関係や契約内容を確認した上で、文章で回答する方が適切です。

現在では、回答文を作成する際にAIなどを利用し、表現が強すぎないか、誤解される余地がないかを確認する方法もあります。

AIに判断そのものを任せるのではなく、言葉尻を取られにくく、冷静で分かりやすい文章に整える補助として利用するという考え方です。

必要に応じて警察や弁護士の見解を確認する

すべての問題を管理会社だけで判断する必要もありません。

脅迫的な言動や暴力、不法侵入、器物損壊などが疑われる場合や、契約解除、損害賠償など法的な判断が必要になる場合には、管理会社だけで抱え込まず、警察や弁護士など外部の専門機関・専門家へ相談することも必要です。

管理会社が無理に結論を出すよりも、判断できる範囲と専門家へ確認すべき範囲を分けることが重要です。

特に入居者様同士の感情的な対立が深くなっている場合には、管理会社が間に入り続けることで、かえって当事者として巻き込まれてしまうこともあります。

必要なところで第三者の見解を確認し、その上で管理会社としての対応を決める方が適切なケースもあります。

記録を残すことも重要

苦情やトラブル対応では、いつ、誰から、どのような相談があり、管理会社がどのように回答したのかを記録しておくことが重要です。

メールや書面でのやり取りだけでなく、状況によっては録音や写真・動画などで記録を残すことを検討する場合もあります。

その際には、必要に応じて「記録のため録音します」「状況確認のため撮影します」など、その旨を相手へ伝えた上で行うことが望ましいと考えています。

記録を残す目的は、相手を追及することではありません。

後から認識の違いが生じた際に、当時の状況ややり取りを確認できるようにするためです。

ただし、録音・撮影の方法や利用範囲について判断が難しい場合には、必要に応じて専門家へ確認しながら対応することも大切です。

管理会社が解決できない問題もある

入居者様から相談を受けたとしても、管理会社がすべてを解決できるわけではありません。

例えば生活音の感じ方には個人差がありますし、入居者様同士の人間関係まで管理会社が完全に調整することはできません。

また、管理会社には事実を強制的に確認する権限があるわけではありませんので、確認できない内容について断定することもできません。

そのため、管理会社としてできる確認や注意、案内を行った上で、必要に応じて関係機関への相談を案内するなど、対応範囲を明確にする必要があります。

応じられない要求はきっぱり断る

苦情を受けていると、最初の相談内容から徐々に要求が大きくなることがあります。

「隣の入居者をすぐ退去させてほしい」「今日中に結論を出してほしい」「家賃を下げてほしい」など、管理会社だけでは判断できないことや、契約上・実務上応じられない要求もあります。

そのような場合、曖昧な返事を続けることはかえって問題を長引かせます。

威圧的な態度を取る必要はありませんが、できないことについては、理由を説明した上で明確に断ることも必要です。

何でも「検討します」と答えることが丁寧な対応とは限りません。

担当者が疲弊しない仕組みも必要

苦情対応では、入居者様への配慮だけでなく、管理会社の担当者が冷静に対応を続けられる環境も重要です。

毎日のように長時間電話を受け、一人の入居者様の対応に多くの時間を使えば、担当者が疲弊します。

その結果、他の入居者様やオーナー様への対応に影響してしまえば、本来の管理業務にも支障が出ます。

だからこそ、個人の携帯やLINEを連絡窓口にしない、営業時間外の対応を常態化させない、電話から文章へ切り替える、対応履歴を残す、必要に応じて専門家へ相談するといった仕組みが必要です。

良い苦情対応とは、担当者が耐え続けることではありません。

会社として対応方法を決め、必要な距離を保ちながら冷静に対応を継続できることが重要です。

一度の苦情を今後の管理改善につなげる

苦情は、その場で対応して終わりではありません。

同じ騒音問題が何度も発生するのであれば、入居時の案内方法を見直す。ゴミ出しの苦情が多ければ掲示やルールを改善する。無断駐車が続くのであれば、駐車場の管理方法そのものを見直す必要があります。

一度発生した問題から、「次はどうすれば起きにくくできるか」を考えることも管理会社の仕事です。

苦情は面倒な仕事というだけではなく、物件の管理上の弱点を知るきっかけにもなります。

苦情対応は「全部受け入れること」ではない

入居者様から苦情を受ければ、まず話を聞くことは重要です。

しかし、相手の要求をすべて受け入れることが良い管理ではありません。

事実を確認し、苦情を言う側の気持ちを受け止め、言われる側を必要以上に感情的にさせず、管理会社として対応できる範囲を整理する。

必要であれば文章でやり取りし、会社として決めた連絡窓口を利用してもらう。個人の携帯電話やLINE、時間外対応へ安易に広げないことも大切です。

また、管理会社だけで判断できない問題については、警察や弁護士などの見解を確認する。必要に応じて録音や撮影などで事実関係を記録し、その旨も相手に伝える。

そして、応じられない要求にはきちんと断る。

当社では、苦情対応とは「相手を納得させること」だけではなく、双方の感情と事実を整理し、物件全体にとって適切な着地点を探す仕事だと考えています。

すべての苦情を完全に解決することは難しいかもしれません。

それでも、管理会社としての対応範囲を明確にし、記録を残し、必要な場合には専門家の力も借りながら冷静に対応する。

そして、その経験を次の管理へ生かしていく。

その積み重ねが、入居者様だけでなく、オーナー様や管理担当者にとっても持続可能な賃貸管理につながると考えています。