賃貸管理で相談の多いトラブルの一つが騒音です。

「上の階の足音がうるさい」「夜中に話し声が聞こえる」「ドアを閉める音が大きい」など、内容はさまざまです。

一方で、騒音は非常に難しい問題でもあります。音の感じ方には個人差があり、建物の構造によって音が想定外の方向から伝わることもあります。

そのため当社では、苦情が入ったからといって、すぐに特定の入居者様を原因と決めつけないことが重要だと考えています。

まずは苦情を言う側の話を聞く

騒音で困っている方は、すでに長期間我慢している場合があります。

そのため、最初から「生活音なので仕方ありません」と結論を出すのではなく、いつ頃からなのか、何時頃に多いのか、どのような音なのか、どの程度の頻度なのかを確認します。

同時に、ある程度話を聞くことで、いわゆる「ガス抜き」になることもあります。

ただし、話を聞くことと、その主張をすべて事実として認定することは別です。管理会社としては、感情を受け止めながらも冷静に事実確認を進める必要があります。

「誰が原因か」を簡単に決めつけない

集合住宅では、真上から聞こえているように感じた音が、斜め上や隣の住戸から伝わっている場合もあります。

また、生活音と迷惑行為の境界も簡単ではありません。

そのため、証拠や状況確認が十分ではない段階で、「あなたが騒音を出しています」と断定的に伝えると、別のトラブルにつながる可能性があります。

場合によっては、まず建物全体へ生活音に関する注意文を配布するなど、特定の入居者様を名指ししない方法から始めることもあります。

騒音問題は「解決すること」だけをゴールにしない

騒音問題は、管理会社が介入したからといって必ず解決するものではありません。

生活音の感じ方には個人差がありますし、原因を特定できないケースもあります。注意をしても完全には改善しないこともあります。

そのため、状況によっては苦情を言う側の話を聞くことや、建物全体へ注意文を配布するところまでで対応を一区切りとすることも必要です。

すべての騒音問題に「完全解決」という着地点を求めないことも、管理実務では重要だと考えています。

管理会社が「必ず解決しなければならない」と抱え込んでしまうと、必要以上に当事者間へ入り込み、かえって問題を複雑にすることもあります。

できる範囲の対応を行い、その後は経過を見るという判断も必要です。

苦情を言われる側を感情的にさせない

騒音トラブルは、注意を受けた側が「自分は何もしていない」「誰が言っているのか」と感情的になることもあります。

管理会社が強い口調で注意すれば、入居者様同士の対立をさらに深める可能性があります。

そのため、管理会社は苦情を伝えるだけではなく、双方を必要以上に感情的にさせない伝え方を考える必要があります。

明らかな迷惑行為が確認できれば必要な注意は行いますが、「苦情があった」という事実だけで相手を加害者扱いしないことも大切です。

日時や状況を記録してもらう

「いつもうるさい」というだけでは、管理会社も対応しにくい場合があります。

そこで、騒音が発生した日時、時間帯、音の種類、継続時間などを記録していただくと、状況を整理しやすくなります。

必要に応じて音の記録などを提供していただく場合もあります。

ただし、録音だけですべてを判断できるわけではありません。スマートフォンの録音では実際の音量や聞こえ方を正確に再現できない場合もあるため、一つの参考資料として扱います。

電話で整理できない時は文章に切り替える

騒音問題では、苦情を言う側も感情的になりやすく、電話で長時間話し続けることがあります。

その状態では、管理会社も正確な確認や回答が難しくなります。

そのような場合には、「状況を正確に確認するため、メールや書面で内容をお送りください」とお願いすることもあります。

文章にしていただくことで日時や要望を整理でき、管理会社側も落ち着いて確認した上で回答できます。

メールの返信も感情的に返さない

入居者様から届くメールやメッセージの中には、強い表現や感情的な文章が含まれることもあります。

その文章に引っ張られて、管理会社側まで強い言葉で返してしまえば、火に油を注ぐことになりかねません。

内容によってはAIなどを活用し、文章が強すぎないか、余計な誤解を招く表現がないかを確認しながら返信文を整える方法もあります。

もちろん、判断そのものをAIへ任せるわけではありません。

冷静な文章を作るための補助として利用し、担当者自身も感情的なやり取りに巻き込まれないようにすることが大切です。

苦情対応は一件だけとは限りません。担当者が一つの案件で疲弊してしまえば、他の入居者様やオーナー様への対応にも影響します。

個人の携帯やLINEを連絡窓口にしない

トラブルが長期化すると、担当者個人の携帯電話番号や個人LINEを教えてほしいと言われることがあります。

当社でも以前、仲介から契約まで担当した経緯から、契約者様へ担当者個人の携帯番号を伝えていたことがありました。

すると、「水漏れなど緊急対応が必要なのだから管理会社は24時間対応して当然」という考えから、緊急性のない時間帯にも連絡が入るようになり、私的な会話の相手を求められるようなケースもありました。

また、SMSで「年始の挨拶に来ないのは営業として失格」といった内容を含め、業務とは直接関係のない指摘を繰り返し受けた経験もあります。

もちろん、水漏れなど緊急性の高いトラブルには、適切な連絡体制を整えておく必要があります。

しかし、「24時間の緊急対応体制があること」と「担当者個人が24時間いつでも対応すること」は全く別の話です。

個人の連絡先を開放してしまうと、業務と私生活の境界が曖昧になり、要求が徐々に拡大することがあります。場合によっては、担当者への過度な要求やカスタマーハラスメントにつながる可能性もあります。

そのため当社では、会社として案内している電話、メール、公式LINEなどを利用し、個人の携帯電話やLINEを安易に連絡窓口にしないことが重要だと考えています。

緊急性のない内容については時間外対応も常態化させず、会社として決めた窓口とルールの中で対応することが、入居者様にとっても管理会社にとっても健全だと思います。

必要に応じて警察や弁護士へ相談する

すべての騒音問題を管理会社だけで判断する必要はありません。

深夜の大音量、威嚇行為、暴力的な言動などに発展している場合や、契約解除など法的な判断が必要になる場合には、状況に応じて警察への相談を案内したり、弁護士へ見解を確認したりすることもあります。

管理会社だけで抱え込まず、管理会社が対応すべき範囲と、専門家へ確認すべき範囲を分けることが重要です。

必要な場合は記録を残す

トラブルが深刻化している場合には、いつ相談があり、どのような内容だったのか、誰にどのような案内をしたのかを記録しておく必要があります。

状況によっては録音や撮影を行うことを検討する場合もあります。

その際には、記録のため録音・撮影する旨を相手へ伝えた上で行うなど、慎重に対応します。

記録を残す目的は相手を追及することではなく、後から事実関係を確認できるようにすることです。

管理会社が本来コミットすべきものは何か

管理会社は、入居者様同士のすべての問題を解決するために存在しているわけではありません。

もちろん、入居者様が安心して暮らせる環境を維持することは重要です。

一方で、管理会社はオーナー様から大切な資産をお預かりし、その建物の運営を任されています。

そのため当社では、最終的に管理会社がコミットすべきなのは、物件全体の安定した運営とオーナー様の資産を守ることだと考えています。

一つの騒音問題へ過度に入り込み、担当者が疲弊したり、他の管理業務が疎かになったりすれば、本来の管理から外れてしまいます。

騒音対応も、物件全体を安定して運営するための管理業務の一つとして捉える必要があります。

「必ず解決します」と約束しない

騒音相談を受けた時に、管理会社が「必ず静かにさせます」「必ず解決します」と約束することは避けるべきだと思います。

管理会社が注意をしても、騒音が完全になくなるとは限りません。また、原因を特定できないこともあります。

そのため、できることを説明し、事実確認や注意を行いながら必要に応じて経過を見るという姿勢が必要です。

管理会社の役割は、必ず問題を消滅させることではなく、適切な範囲で対応し、物件全体の安定を守ることだと考えています。

騒音トラブルでは「冷静さ」と「距離感」が重要

騒音問題では、苦情を言う側も、言われる側も感情的になりやすくなります。

だからこそ、管理会社まで感情的になってはいけません。

苦情を言う側の話を聞く。必要な事実確認をする。注意が必要なら注意する。しかし、確認できていない内容を断定しない。

場合によっては話を聞くことや注意文の配布までで対応を一区切りとし、完全な解決を無理に目指さないことも必要です。

また、24時間の緊急対応体制を整えることと、担当者個人が時間や内容を問わず対応し続けることは別です。個人の携帯やLINEへ安易に連絡経路を広げず、会社として決めた窓口を利用することは、カスタマーハラスメントを防ぎ、担当者を守る意味でも重要です。

電話で整理できなければ文章へ切り替え、メールなどの返信ではAIも補助的に活用しながら、余計に問題を大きくしない表現を選ぶ。必要であれば記録を残し、警察や弁護士などの見解も確認する。

そして、担当者個人が疲弊するまで抱え込まない。

当社では、騒音トラブルへの対応で重要なのは、どちらか一方の味方になることでも、すべての問題を解決することでもなく、適切な距離を保ちながら物件全体の安定した運営を守ることだと考えています。

管理会社は、オーナー様から大切な資産をお預かりしています。

だからこそ、一つのトラブルだけに引っ張られるのではなく、入居者様への適切な対応、担当者を守るためのルール、そしてオーナー様の資産を守ることのすべてを見ながら判断していく必要があると思います。